标准现场维护

服务内容：

    对于自助、在线、热线、远程等方式都无法解决的产品问题或故障，将派遣服务工程师赶往客户现场，进行查看、定位、诊断，协助进行现场故障排除，并提供预防措施和应用建议。

交付流程：

    1. 对于自助、在线、热线、远程等方式都无法解决的产品问题或故障，值班经理根据客户级别及紧急问题程度对服务工程师进行派发《现场服务单》，并将预约时间和派单情况记录客服系统中；

    2. 服务工程师在上门之前，会电话联系客户，核实用户问题和预约上门时间；准备好需要携带的工具，包括《现场服务单》、《数据保护协议》、维护工具光盘等；

    3. 到达客户现场，按服务规范进行问题确认和处理；

    4. 问题排除后，由客户验证系统，并告知客户出现此类问题的原因及预防措施；

    5. 填写《现场服务单》中的现场服务内容并取得用户签字确认

交付标准：

    1. 服务时间：7*24小时

    2. 响应时间：16小时

    响应时间自承诺现场解决时间起开始计算，直至现场工程师到达客户指定现场时间为止，或直至与客户进行电话预约上门的时间为止。响应时间按工作小时计算。

    3. 交付方式：服务工程师现场交付

    4. 交付成果：《现场服务单》

服务关闭标准：

    排除应用故障并取得客户签字确认

服务质量要求：

    1. 设有专职质量监督员，监督运营服务质量，确保现场服务质量；

    2. 对每次未完全解决的现场派单均进行电话监督回访，回访结果在服务业务管理系统中进行填报和统计；

    3. 对于满意度低的情况，由服务经理进行客户回访，了解服务情况，找出原因，制定预防措施及纠正措施