远程维护服务

一、如何获取远程服务

    为了更好更快的帮助您解决软件操作和运行中出现的问题，我们建议您使用远程协助来获得帮助，具体操作流程如下：

    1. 登陆我们的网站www.keweisoft.com找到“远程协助”，下载“远程协助”小程序，双击远程协助图标，桌面会自动弹出如下界面：

    2. 等待建立会话(若网络畅通，数秒就可连通)

    3. 服务电话：400-810-1006

    点击下载>>

    注：我们尽量会在电话里帮您指导及处理与软件相关问题，只有在电话里不能解决问题的情况下，才会采取远程协助的方式，为了提高彼此的工作效率，希望我们相互配合，协同合作。

二、远程维护

服务内容：

    对于电话热线支持无法解答的产品问题，服务工程师通过“远程支持系统”或客户认可的远程协助工具连接用户的软件应用现场，进行现象查看、定位、诊断并提供解决方案，并进行应用指导

交付流程：

    1. 对于热线无法解决的产品问题或故障，值班经理根据客户级别及紧急问题程度对远程服务工程师进行派发《远程服务请求单》，并将预约时间和派单情况记录客服系统中；

    2. 远程服务工程师根据规范判断此问题可由远程解决时，通过邮件向客户发送《用友远程服务致用户说明》；

    3. 用户收到邮件后填写邮件要求确认信息后回复邮件；

    4. 远程服务工程师收到客户确认的《用友远程服务致用户说明》后，接受用户请求进行远程服务交付；

    5. 远程服务交付完成，解决方法、解决结果将以数据的形式记入用友服务业务管理系统。

交付标准：

    1. 服务时间：6*8小时

    2. 响应时间：2工作小时

    响应时间自承诺远程解决起开始计算，直至工程师为客户进行远程服务为止，或直至工程师与客户进行电话预约远程服务为止。响应时间按工作小时计算。

    3. 交付方式：通过专用远程工具或客户认可的远程协助工具进行连接；

    4. 交付成果：远程支持的解决方法、解决结果将以数据的形式记入服务业务管理系统。

服务关闭标准：

    依据服务流程达到以下任一标志时视为一次远程支持服务完成:

    1. 获得用户对本次服务请求完成的确认；

    2. 应用故障转交下一服务流程进行处理

升级控制点：

    远程支持服务>60分钟未能解决故障，将自动升级至现场支持服务进行问题解决；

服务质量要求：

    1. 远程服务工程师首先将账套数据做好备份，且存放在安全的目录中；

    2. 经过授权方可查看账套中的业务数据；

    3. 经过授权方可使用用户的系统密码、软件密码等；

    4. 经过授权方可更改计算机中与用友系统相关的设置。