电话热线支持

服务内容：

    用户通过拨打用友客服专线400-810-1006可获得日常应用过程中遇到的常见问题答疑，并获知应用建议

    1. 提供6*8小时电话热线支持服务

    2. 提供电话语音留言回呼服务

    3. 专家服务团队诊断指导服务

    4. 用户问题解决进展状态告知服务

    5. 现场服务质量回访监督

交付流程：

    1. 客户遇到应用问题，用户拨打电话热线支持电话400 810 1006；

    2. 一线服务工程师对用户的信息进行验证，并了解问题情况；

    3. 客户进行问题描述；

    4. 一线服务工程师进行问题解答；

    5. 如果在热线电话中不能解答用户的问题，一线服务工程师将用户问题升级至二线专家坐席；

    6. 客户服务中心二线专家座席解决用户问题，根据问题实际情况将问题转入远程服务或者现场服务；

    7. 服务工程师再一次确认用户的联系信息，并告知用户下一步服务的手段、时间和相关流程

交付标准：

    1. 响应时间：电话接通率90%以上

    2. 交付方式：400 810 1006客服专线务

服务关闭标准：

    依据服务流程达到以下任一标志时视为一次电话支持服务完成；

    1. 获得用户对本次服务请求完成的确认；

    2. 应用故障转交下一服务流程进行处理。

升级控制点：

    1. 一线热线服务时间每超过30分钟即提示进入下二线热线服务流程进行外理；

    2. 二线热线服务时间每超过30分钟，将升级至远程或现场支持进行问题解决

服务质量要求：

    1. 电话接起后，使用标准的答询规范；

    2. 电话里边能够帮助用户解答问题，尽量在电话中解答，语言流畅，语速均匀，语音适中；

    3. 电话中解答不了的问题，在确认用户的联系方式后，告知用户下一服务方式和服务应注意的事项；

    4. 实行“首问责任制”：即用户询问事项时，第一个接待人员必须使用户的问题得到受理，或帮助用户联系有关部门，不向外推委