网上在线支持

服务内容：

    客户通过访问“可为公司网站(http://www.keweisoft.com)”提交产品应用过程中遇到的问题，服务工程师将通过网络信息回复的方式提供在线问题解答与指导，所有问题信息都将记录在在线服务系统的数据库中，并可随时查看历史记录。

    1. 提供6*8小时在线支持服务

    2. 与用户实现网络方式的有效互动，接受需求与产品意见反馈

交付流程：

    1. 客户遇到应用问题，根据可为提供的用友技术论坛的用户名、密码登录在线服务论坛：http://www.keweisoft.com，按照要求进行问题的详细描述，如有错误现象界面截图或日志信息以附件形式上传；

    2. 服务工程师根据问题描述进行问题解答，必要时通过电话沟通详细情况；

    3. 如果是非产品应用问题且无相关解决方案，服务工程师将问题转交到后台支持团队，并进行跟踪，将最终的解决方案反馈给客户

交付标准：

    1. 响应时间：2工作小时

    2. 交付方式：可为用友技术论坛（http://bbs.keweisoft.com）

    3. 交付成果：在线问题历史记录

    4. 服务时间：每工作日服务时间9：00-18：00

服务关闭标准：

    依据服务流程达到以下任一标志时视为一次在线支持服务完成

    1. 获得用户对本次服务请求完成的确认；

    2.应用故障转交下一服务流程进行处理

升级控制点：

    1. 在线提交的问题未能一次答复解决，将自动升级至用友客户服务中心二线专家处理；

    2. 在线问题答复之后的两个工作日内客户未再次反馈问题，视作该问题解决

服务质量要求：

    1. 服务工程师根据客户提交问题紧急程度对应的不同响应级别提供解决方案；

    2. 网站提交问题信息中不明确的内容通过电话的方式及时与客户沟通；

    3. 实行“首问责任制”：即用户询问事项时，第一个接待人员必须使用户的问题得到受理，或帮助用户联系有关部门，不向外推委