梳理流程 聚焦客户
清华同方人工环境有限公司是专业从事人工环境领域的新技术研究、应用和推广的高科技企业。公司紧密依托清华大学的科技实力和人才优势，综合空调技术、计算机控制技术和节能运行技术，研究开发新型空调产品，拥有北方最大的中央空调生产基地。在建筑热环境领域、蓄能空调工程领域、变风量空调与楼宇自动化工程领域、建筑节能改造与自动控制工程领域，公司拥有大量成熟的产品和工程实践经验。产品被广泛应用于中央电视台、中南海、301医院等众多国家重点工程项目中，是中国人工环境领域技术最强企业。
同方人环公司涉及户式空调、中央空调、机房专用精密空调、工程实施等多种领域，业务复杂。在业务发展过程中，随着公司客户规模的日益扩大，对客户信息的完整管理变得非常重要，一方面可以支持业务人员的日常工作，另一方面可以帮助公司获得客户的需求变化来改进产品和服务。但由于公司没有客户管理岗位，更无管理规则和流程，因此客户信息散落在不同部门或人员之中，不仅无法利用，而且在业务调整和人员变化时，容易出现客户信息丢失。在业务扩张的同时，公司在全国范围内的机构和部门增多，部门工作繁忙，部门间沟通和协作日渐困难。为此，公司决定引进TurboCRM系统解决业务瓶颈。
在同方人环CRM系统实施过程中，CRM项目小组对公司的内部涉及客户的流程进行了严密的梳理，整理出了过去公司管理中的盲点，信息沟通不畅的症结，据统计，项目组在一个月的时间内，先后进行了50余人次业务流程访谈与讨论，作为系统与流程定义的基础，并形成决议，会议纪要保持每天编写与整理的进度，最终累计整理纪要86页，3万5千字，几十幅图表，并形成《THRH项目纪要汇编》。
业务梳理系统地规划整理了人工环境公司的产品树，使公司的主营产品线更加清晰，为新产品开发提供启示，科学定义产品型号（唯一性标识），成为公司信息化建设及规范运行重要的组成部分，通过多人参与的系统定义、流程定义等工作，将以往工作中的经验与知识，经过汇总、提炼与升华，初步形成了相关业务领域的工作方法论；另外，这一过程也是客户关系管理的先进思想与意识真正向公司的内部各层人员进行传递的过程，通过业务梳理，使上至主管营销和服务的副总，下至地方公司的普通售后服务代表，都对顾客与伙伴等具有公司战略价值的资源有了全新的认识，为建设'以客户为中心'的企业文化奠定了良好基础。
家电企业的客户群存在着数量众多、分类纬度多的特点，过去，要对客户提供一次全盘的统计都很困难，因为大量的客户信息分散地存放在各地分公司的工作人员手中，而且大多是维修数据的补充，这样，对于客户数据的第一次的'盘点'就成为了继业务梳理之后又一项重任。在这一过程中，加班加点似乎不可避免，不过，项目小组为了实现当初设置的实施目标，都以极大的热情投入到数据准备的工作中来。
项目小组给同方人环CRM系统制定如下实施目标：
·全方位的客户信息管理:通过收集详细、完整、准确的客户信息，达到客户信息共享，在客户数据充分的基础上，进行更为精确的客户分类。根据客户分类，特征值初步建立客户价值模型；
有效的销售过程管理:通过对销售任务的状态描述，准确了解任一时间段的销售预测。通过对销售任务状态描述、销售工作日程、工作进程的描述，加强销售管理层对销售人员的工作过程的监督与支持。此外，可追溯的、详实的销售过程和费用记录为销售人员业绩评估提供依据；
可追溯的订单/合同执行管理:通过使用系统，实现订单在线传递、审核。订单执行过程透明化，实现对执行全过程的控制，对历史过程的追溯；
实现应收帐款管理：记录客户相关交易的应收帐款情况，及时提醒有关部门人员管理并催收客户应收帐款；
建立规范的渠道管理:通过收集详细、完整、准确的渠道数据，达到渠道信息共享，在渠道数据充分的基础上，进行更为精确的渠道分类。通过渠道类别、渠道销售定额管理和渠道特征值，初步建立渠道价值模型。
经过细致的业务梳理和信息采集，项目组终于迎来了系统试运行的激动人心的时刻。在系统试运行时，项目组又兵分两路，一组人马北上南下，给人环的试运行分公司进行操作培训，共培训5场次，计341人；另一组人马则开始调试CRM与ERP之间的数据接口。因为原有的订单录入全部通过ERP进行，这一接口的成功也是整个系统上马的重要方面。经过配置和演示数据测试，项目组开始了大数据量的压力测试。最终，系统在正式上线的时候已经成功容纳了上万条客户数据，近万条合同数据和十几万条服务历史记录，而且系统的查询速度仍然保持在0.1秒之内，即使在外地应用也几乎没有感受到延迟现象。
目前，清华同方人工环境公司的CRM系统已经稳定运行了近一年的时间，和系统配套的管理规范也逐步建设了起来。例如，公司可以获得最新的数据对服务人员的负责客户数量和维修次数制定为岗位的KPI指标，让每位员工对客户的情况都做到心中有数，客户的反馈第一时间传递到企业内部，服务质量有据可查了；而对于全国的销售渠道来说，对客户发展状况、产品销售状况及渠道建设状况也有了更直观的分析结果。
对于集团老总来说，过去感性的认识化作了随时更新的报表：根据多重指标计算出的62家集团型VIP客户最近的排名是否有变化？应收帐款是否已经回收？个人客户中分布在不同区域的饼图是怎样的？服务代表是否已经将'后非典'的空调保养维护落实下去了......这些都已经在CRM系统中找到答案。
