会员制业务模式特征

会员制业务模式TurboCRM解决方案

细分会员管理 提升会员价值

　　中图读者俱乐部隶属中国出版集团中国图书进出口（集团）总公司，业务涉及图书、期刊、音像制品的批发、零售、邮购。俱乐部依托集团公司与国内外众多出版机构的密切合作，具有丰富稳定的图书来源，形成重要的竞争优势。

　　 近年来，随着国内图书消费市场竞争日益激烈，会员制及网上购买图书逐渐成为广大读者的消费习惯。为了增强企业竞争力，中图读者俱乐部决定改变过去单一的电话、邮递订书、送书的销售模式，采用TurboCRM系统，建立一套国际一流的客户关系管理系统，通过展现人性化用户界面、提供个性化的客户关怀，为广大读者提供优惠、便捷的图书服务。

应用需求

　　中图读者俱乐部管理了近30万个会员信息，过去，这些信息保存在库存管理系统中，而专门的会员信息仅有姓名、地址等，非常不完善。同时，由于库存管理系统是从物流的角度，即书的到库、发运等方面进行管理，因此，对于哪些客户是价值会员，价值会员都有哪些特征等问题无法得到满意的答案。

　　随着会员数量的不断增加，需要根据会员的每次购书情况进行积分统计；同时，利用网站、呼叫中心等不同的接触方式提供给会员及时、方便、快捷的服务，也成为当务之急。可以说，图书销售企业越来越多地呈现出'信息提供商'的特征，过去的出版社关系、门店分布和特种图书的优势都逐步地让位于信息的及时传递的优势。而一本新书从策划到推向市场的时间也越来越短，这更加要求图书销售企业能够聚向性地了解客户，有针对性地进行推荐，而不是盲目地跟随所谓的'畅销书'，出现畅销书只能比降价，而客户要寻找特定书籍却难上加难的状况。

　　 中图俱乐部在进行客户关系管理项目定位的时候明确地提出：读者俱乐部的优势并非在于图书本身，而在于近30万具有高素质的读者群体。这批读者群体多数具有大专业上学历，具有良好的知识背景，是文化商品的消费者。因此，针对这类客户开发的字画销售、文化产品（包括演出、活动等）都能够找到'知音'，而更好地发掘此类客户的消费潜力，就是读者俱乐部和其他纯粹的图书销售企业的最大区别。

提升方案

　　经过TurboCRM实施小组的努力，中图读者俱乐部项目小组进行了大量细致的工作，包括：

　　整合市场活动、网站注册、热线接听等方面的会员信息，并进一步扩大到会员信息收集渠道，建立会员各项的数据规范入口，进行会员细分，掌握会员购书的市场变化；

　　通过系统的日程和提示功能，改变原有的事后汇报的习惯，让客户服务部能够及时地向会员提供各项服务；

　　提供针对性的报表分析指导，对当前业务的开展情况可以进行灵活的分析和挖掘，并通过会员购买特征的变化趋势，提前掌握图书消费市场的信息，提供针对性、个性化的图书推荐和营销策划；

　　会员价值金字塔为会员价值变化、会员丢失情况提供了最直观的分析，充分保证了中图读者俱乐部向会员提供服务的有效性和长期稳定性。并可通过价值变化规律，掌握企业当前经营情况；

　　重新梳理中图俱乐部的产品（图书信息）、库存信息、会员信息，尤其对于会员信息进行了大量的数据确认、查重等工作；

　　设计并实现网上购书平台，保证会员通过网上平台可以进行积分查询、图书选购、会员价、VIP价格对比、购物、确认、了解到货情况等多种功能，开辟全新e购物方式。

应用效果

　　实施成功后中图读者俱乐部从内部管理到客户服务面貌都发生了根本转变，业务范围横跨图书邮购业务和电子商务两方面。

在电子商务方面，已经投入使用的网上购书平台如下所示。

　　过去只能每月更新的'新书推荐'现在可以通过网站方式实现实时更新，第一时间向读者推荐个性化的相关书籍。过去希望了解的会员信息通过运行稳定的TurboDSS实现了大数量分析，特征信息一目了然：

　　另外，系统实现了通过呼叫中心和读者数据库的整合，能够在会员打来电话的第一时间，就获得会员信息，能够通过IVR在读者等待的时间内了解最新的读书信息，并且能够在完成出货后系统自动呼出，通知客户收取，大大方便了读者。据一位读者白女士反映：通过读者俱乐部，我们真正看到了e时代的购书方式。